هر فرد قبل از اینکه خریدار شما شود، یک مسیری را طی میکند؛ این مسیر با آگاهی از نیاز و کشف شما شروع و به وفاداری ختم میشود.
حالا به نظر شما چطور بفهمیم در هر مرحله از این مسیر خریدار چه احساسی دارد؟ چه مشکلاتی دارد؟ دغدغهٔ او چیست؟ در هر تماس چه عملکردی داریم؟ چه چیزی بهتر میشود؟ اینجاست که سروکلهٔ نقشه سفر خریدار (Buyer Journey) پیدا میشود.
در این مقاله، اول به شما میگوییم نقشه سفر خریدار چیست و چرا به آن نیاز دارید. پس از آن، مراحل طراحی آن را گامبهگام مرور میکنیم. در آخر هم یک تمپلیت رایگان به شما میدهیم که اولین کاستومر جرنی را خودتان طراحی کنید.
تعریف سفر خریدار چیست؟
سفر خریدار رابطهٔ بین خریدار و کسبوکار از اولین نقطهٔ تماس (آگاهی اولیه) تا تعاملهای پس از خرید (مثل خرید مجدد) است (منبع: Hubspot).
به بیان سادهتر، یک رابطه بین خریدار و کسبوکار از وقتی شروع میشود که از فرد از درد و باگ خود آگاه میشود. پس از آن هم تحقیق و جستوجو را شروع میکند که شما را کشف میکند. حالا این سفر ادامه دارد تا اینکه اول از همه از شما خرید میکند.
ولی این مسیر تمام نمیشود و پس از آن رابطهٔ شما ادامه پیدا میکند: سرویسها و پشتیبانی از خریدار، خرید مجدد و در نهایت هم تبدیل او به کسی که برای شما تبلیغ کند. به کل این مسیر، ما سفر خریدار میگوییم و فرق آن با سفر خریدار در همین ادامهداربودن است؛ یعنی با خرید تمام نمیشود.
این از تعریف سفر خریدار، برویم سراغ موضوع مهم بعدی که ببینیم نقشه سفر خریدار یعنی چه؟
منظور از نقشه سفر خریدار چیست؟
نقشه سفر خریدار بهتصویرکشیدن داستان تعامل خریدار با کسبوکار (کالا یا خدمت آن) از نقطهٔ آگاهی تا وفاداری است که در خصوص نیازها، اقدامات و احساسات خریدار به ما دادهها مختلفی میدهد.
نقشهبرداری از سفر خریدار باعث میشود موانع سر راه خرید و وفاداری خریدار مشخص شده تا بتوانید آن را برطرف کنید. برای پاسخ بهتر به پرسش نقشه سفر خریدار چیست، باید بگوییم نقشه سفر، تمام نقاط تماسی را که خریدار با یک برند دارد ، بهصورت تصویری آشکار میکند؛ یک ارائهٔ بصری از سفر خریدار!
حالا چرا اینقدر تدوین این نقشه مهم است؟ در بخش بعدی میگوییم.
چرا به نقشه سفر خریدار نیاز داریم؟
بهکارگیری نقشه مسیر خریدار فوایدی برای کسبوکار شما دارد. مثلاً به شما این فرصت را میدهد ارتباط با برند و سرویسها را از دید خریدار تجربه کنید؛ یا همان پا در کفش خریدار کردن. با نگاه از دید خریدار، موانع و مشکلات سر راه خرید را بهتر درک میکنید.
در نظر بگیرید شما متوجه میشوید بسیاری از خریداران، خرید خود را در مرحلهٔ پرداخت رها میکنند و سفارش خود را تکمیل نمیکنند. از همه مهمتر، شما احساس و نظر خریدار را در هر مرحله در نظر میگیرید؛ آیا عصبانی است، نگاه مثبتی دارد یا هیچ خنثی است؟
با انواع نظرسنجی از مشتریان متوجه خواهید شد، بخش پرداخت وبسایت شما باگ دارد یا حتی ممکن است متوجه شوید مخارجٔ ارسال از نظر مشتریان زیاد است. در هر صورت، به باگ پی میبرید و میتوانید آن را حل کنید. در نتیجه با آگاهی از سفر خریدار، تکههای پازل کامل میشود و ایراد کار درمیآید. برطرف کردن این مشکلات، نرخ بازگشت مشتریان را افزایش میدهد.
داشتن نقشه خریدار، به یکپارچهشدن تیم شما کمک خواهد کرد؛ دقیقاً مانند اعضای یک بدن که با وجود تفاوت در عملکردشان، همگی برای یک هدف کار میکنند. نقشه سفر چطور به این روند کمک میکند؟
برای مثال تیم مارکتینگ، نیازهای خریدار را در تبلیغات نشانه میگیرد و تیم پشتیبانی برای راهنمایی و پاسخ به مشکلات و پرسشها آماده میشود.
استفاده از این نقشه به شما فرصت پیشبینی ادامه سفر و ارائهٔ سرویسها پیشگیرانه را میدهد.
برای مثال، با توجه به پرسونا و نقشه سفر خریدار، شما احتمال میدهید مشتریان بعد از ساعت کاری تماس بگیرند. در نتیجه، با ایجاد یک پایگاه پرسشوپاسخ متداول و یا پشتیبانی آنلاین برای بعد از اتمام ساعت کاری، به آنها کمک میکنید در هر زمان بتوانند از سرویسها برند شما برای حل باگ خود استفاده کنند.
جمعبندیم کنیم؟
- سفر خریدار یک آشنایی ساده و خرید از شما نیست؛ معمولاً یک سری مراحل پیچیده هر خریدار طی میکند تا از شما چیزی بخرد
- در این مراحلی که میگذراند، نظر بقیه و احساس او هم دخیل هستند؛ تبلیغی که میبیند، حرفی که از دوستان میشود یا مقایسهٔ رقبا با شما!
- ترسیم کل مسیر به تیم تبلیغات و معامله کمک میکند بینش کافی به دست بیاورد
برای پاسخ بهتر به پرسش نقشه خریدار یا همان Buyer Journey چیست، لازم است سطوح مختلف آن را بشناسیم. بیایید در بخش بعد دربارهٔ آن صحبت کنیم.
سفر خریدار ۵ مرحله دارد!
این سفر میتواند از یک کسبوکار تا کسبوکار دیگر، بسیار متفاوت باشد. در نتیجه، نقشه سفر خریدار برای هر کسبوکار، بهصورت جداگانه و اختصاصی رسم میشود؛ ولی در نگاه کلیتر، هر سفر خریدار در تبلیغات میتواند در ۵ فاز تقسیمبندی شود:
- آگاهی
- توجه
- خرید
- تعامل
- وفاداری
در ادامه میخواهیم هر مرحله را بررسی کنیم.
۱. آگاهی (کشف)
آشنایی و علاقهمندی مصرفکننده با یک کسبوکار، با یک نیاز آغاز میشود. در مرحله آگاهی، مشتریان متوجه مشکلی میشوند و برای حل آن تحقیق میکنند.
برای مثال، ممکن است یک دونده از درد پا پس از دویدن، به فکر تهیه کتانی مناسب باشد.
کسبوکارها با تولید محتوا مفید و کاربردی در موتورهای جستوجو و فضای مجازی در تم مقالات، عکسها، ویدئوها و دورههای آموزشی رایگان، به حل باگ مشتریان کمک میکنند.
برای مثال، وبسایت ما در مقالههای خود، با پرداختن به موضوعاتی که یک کسبوکار برای رشد و پیشرفت خود و دیدهشدن بیشتر نیاز دارد و با تولید دورههای آموزشی رایگان، نیاز مخاطب را برطرف میکند.
خریدار در این مرحله، ارتباط خود را با کسبوکار آغاز میکند، برند را کشف میکند و اولین نقطه تماس لمس میشود.
یادتان باشد در مرحلهٔ آگاهی، ممکن است حتی خریدار نداند مشکلی دارد؛ مثلاً اطلاع نداشته باشد میتواند زمان خود را بهراحتی مدیریت کند تا به کارهای دیگر برسد.
۲. توجه (ایجاد علاقه و نیاز)
در مرحله بعدی، توجه مخاطب متوجه برند شما شده و با ایجاد علاقه به محصولات و سرویسها شما، قدم دوم برداشته میشود. در مرحلهی قبل، مخاطب متوجه نیاز خود شده بود و حالا به بررسی کسبوکارهای ارائه دهنده کالا یا خدمت موردنظر میپردازد.
به عبارتی، مصرفکننده در این مرحله بهدنبال کسبوکار و برندی میگردد که نیاز او را بهتر برطرف کند. پس شما باید بتوانید بهخوبی سرویسها و محصولات خود را معرفی کنید و ارائه دهید.
در این مرحله، کالا شما توجه خریدار را جلب کرده است و به احتمال زیاد وارد بازی مقایسه میشود؛ او بهدنبال بهترین پاسخ برای نیاز خود است.
محتواهای کیس استادی هم در این مرحله برای شما مفیدند. یک سری پست بلاگ هم که نشان دهند کالا شما چقدر خوب میتواند به او کمک کنند، به دردتان میخورد.
۳. ارزیابی (پذیرفتن پیشنهاد)
در مرحله ارزیابی، خریدار انتخاب خود را کرده است و در شرف خرید است. کسبوکار شما باید روی محتوا و شرایطی تمرکز کند که فرآیند خرید را تسهیل میکند و خریدار را از انتخاب خود، مطمئن میکند.
برای مثال، ارائهٔ مشاوره رایگان، بهبود سرعت و روند ثبت سفارش در این مرحله، بسیار اهمیت دارد. به بیان سادهتر،
باید فرآیند خرید را به شکلی روان و ساده ارائه دهید تا مشتریان به راحتی محصولات را خریداری کنند.
در این مقطع، نیازی به ارائه محتوای آموزشی نیست؛ چراکه هدف اصلی ترغیب مشتریان به خرید است. به همین دلیل، میتوانید مستقیماً از مشتریان بخواهید از شما خرید کنند.
برای مثال، در جهت جلب علاقه و توجه مخاطب، میتوانید به فایده رقابتی برند خود، لیست محصولات و قیمتها اشاره کنید و در صورت فرصت، استفاده دمو کالا از سرویسها برند را فراهم آوردید.
یک راه دیگر بهغیر از دمو هم دارید: مدتزمان مشخصی به مخاطب اجازه دهید رایگان از کالا شما استفاده کند.
اگر روند ثبت سفارش پیچیدهای دارید، سعی کنید مراحل اضافی را تا جای ممکن حذف کنید. همچنین، میتوانید صفحه پرداخت را بازبینی کنید تا درصورت وجود باگ، آن را برطرف کنید.
۴. تعامل (حفظ خریدار)
سفر خریدار، با خرید تمام نمیشود. کسبوکارهایی که تعامل با خریدار را بعد از خرید حفظ میکنند، احتمال بازگشت خریدار و پذیرشمندی او را بیشتر میکنند. مرحلهٔ تعامل، جایی است که خریدار خرید خود را انجام داده و حالا باید سرویسها پس از معامله و پشتیبانی خوبی ارائه دهیم تا تعامل خریدار حفظ شود.
طبق اصول تبلیغات از نگاه کاتلر هم به این موضوع اشاره شده است که ما پس از جذب خریدار، وارد مرحلهای میشویم که از خریدار ارزش بگیریم. این ارزش هم به تعامل پس از خرید بستگی دارد.
یکی از کسبوکارهای ایرانی که سرویسها پس از معامله خوبی عرضه میکند و توانسته باشگاه مشتریان وفاداری ایجاد کند، زیورآلات زرسام است. در این تصویر، مشاهده میکنید فرصت تعمیر، تعویض و حتی مرجوعی کالا وجود دارد.
حالا چه کارهای دیگری به شما کمک میکند؟ محتواهایی مثل راهنمای سرویسها، چت زنده و همچنین پاسخگویی سریع به مشکلات خریدار توسط تیم پشتیبانی. در کنار این مسائل، تخصیص یک تیم اختصاصی به برخی مشتریان هم به بازگشت آنها کمک میکند.
استراتژیهای برگرداندن خریدار را در مقالهٔ «۷ استراتژی بازگشت خریدار (تجربی)» بررسی کردیم. پیشنهاد میکنیم آن را مطالعه کنید.
۵. وفاداری (تبدیلشدن به سفیر)
در اینجا، نه تنها به کسبوکار شما وفادار است، بلکه آن را به نزدیکان و دوستان خود معرفی میکند. از قدیم گفتهاند خریدار، خریدار میآورد. شاید کاملترش این باشد: خریدار راضی، خریدار میآورد. البته راههایی هم برای ایجاد وفاداری و تشویق خریدار به معرفی برند وجود دارد. چهراههایی؟ برای مثال، در نظر گرفتن تخفیف اختصاصی برای خریدهای بعدی.
کل رویکرد این است: ارائهٔ مستمر امتیازات ویژه به مشتریان بر اساس رفتار خرید آنها.
یک روش دیگر، ارائه کد ارجاع برای هر خریدار است. به این معنی که اگر کسی با یک کد ارجاع خرید کند، مقدار مشخصی تخفیف برای خریدار و صاحب کد ارجاع در نظر گرفته میشود.
این ایده را اپلیکیشن تپسی و بلو پیاده کردهاند. البته زمانی کسی اپلیکیشن را به دیگری معرفی میکند که از آن راضی و به آن وفادار باشد.
اجازه دهید یک پرانتز اینجا باز کنیم: تعداد دفعات تکرار خرید بهمعنای وفاداری نیست. وفاداری به شما به پارامترهای مختلف مثل حفظ کیفیت کالا، تلاش برای بهبود و توسعه کالا، تلاش برای ارائهٔ تجربه بهتر، پاسخگویی به نیازهای دیگر خریدار، همدلی با خریدار و… گره خورده است.
در این مقاله نمیتوان به همهٔ راهها پرداخت. تصویر زیر را به خاطر بسپارید و دربارهٔ تمام روشها، مقالهٔ «۶ راه افزایش وفاداری خریدار (مطمئن و ثابتشده)» را مطالعه کنید.
ما دیدیم هر مرحلهٔ نقشه سفر خریدار چیست و چرا به آن نیاز داریم؛ ولی چه چیزهایی را باید در این مسیر که کاربر طی میکند، به تصویر بکشیم؟ در بخش بعدی دربارهٔ آن مفصل حرف میزنیم.
چه چیزی را در نقشه سفر خریدار در نظر میگیریم؟
برای ترسیم یک نقشه مسیر خریدار، باید بدانیم جدای از مراحل، به چه مسائلی توجه کنیم.
۱. مراحل سفر خریدار
همان طور که گفتیم، ترسیم نقشه سفر برای هر کسبوکار میتواند بسیار متفاوت باشد که بسته به نوع سرویسها و کالا، فرآیند خرید متفاوتی طی میشود.
مراحل کلی سفر خریدار را که بهترتیب آگاهی، توجه، خرید، حفظ خریدار و وفاداری را بررسی کردیم که با شخصیسازی آن در هر کسبوکار، میتواند تغییر کند (منبع: Zendesk).
حالا میتوانیم مراحل سفر خریدار را طبق همین موارد بچینیم یا طبق هدفی که داریم. منظورمان چیست؟ بیایید یک مثال بررسی کنیم.
مثلاً اسپاتیفای برای اینکه تعداد دفعات اشتراکگذاری آهنگ را افزایش دهد، نقشه سفر کاربر خود را تدوین کرد. در این نقشه، مراحل را طبق همین هدف نوشت: بازدید از اپلیکیشن، گوشدادن به آهنگ، یافتن پلیلیست موردعلاقه و…
شما میتوانید بسته به هدفی که از تدوین نقشه دارید، مراحل خود را شخصیسازی کنید یا هر مرحله را در زیر یکی از مراحل اصلی بیاورید؛ برای مثال، در بخش آگاهی، میتوانید به آشناشدن با برند توسط تبلیغات کلیکی در وبسایتهای پربازدید با کمک وبسایت ما اشاره کنید.
۲. احساسات
طی فرایند خرید و بعد از آن، احساسات خریدار بخش جدانشدنی هستند. رصد و بررسی احساسات در مراحل مختلف، در انتخاب واکنش و استراتژی که باید برای ارائه داشته باشیم، مهم و تاثیرگذار است.
این احساس برای چه کاری است؟ شما باید ببینید مثلاً احساس خریدار پس از دیدن تبلیغات بنری شما چیست یا مثلاً در مرحلهٔ خرید، احساس او نسبت به صفحهٔ کالا یا نحوهٔ ارسال کالا چیست. این شکلی متوجه میشوید کدام بخش باید در اولویت باشد تا با بهبود آن، خریدار را به سایر مراحل برسانید.
میتوانید احساسات را به ۳ شکل مثبت، خنثی و منفی در نقشه نشان دهید. همچنین میتوانید از ایموجی برای نشاندادن احساس بهره ببرید.
مثلاً در سفر خریدار و در مرحلهٔ ارزیابی، ممکن است احساس خریدار را سردرگمی نشان دهید. چرا؟ صفحهٔ کالا هیجان کافی برای خریدار ایجاد میکند، ولی پیدانکردن گزینهٔ پرداخت یا سبد خرید، او را سردرگم میکند.
از روی همین تصویر، احساسات را در هر مرحله درک و برای آن راهحلی مشخص میکنید.
۳. اقدامات کاربر
اگر بدانیم کاربر برای رسیدن به کالا یا سرویسها ما، از چه روشی اقدام میکند، میتوانیم کالا خود را از آن طریق عرضه کنیم.
برای مثال، مخاطب هنگامی که نیازی دارد، به مطالعه و مشاهده مطالب آموزشی میپردازد. در نتیجه، با حضور مفید و مستمر در بلاگهای آموزشی این نیاز مخاطب را برطرف میکنیم. اینکار پیغام واضحی برای مخاطب دارد، اینکه با یک متخصص طرف است و میتواند به او باورمندی کند.
۴. نحوهٔ تحقیق کاربر
مانند بخش قبلی، این قسمت توضیح میدهد خریدار قبل از ارزیابی، چه چیزی را بررسی میکند و از کجا تحقیق میکند. در مرحلهٔ آگاهی، خریدار معمولاً به سراغ موتورهای جستوجو مانند گوگل میرود تا راهحلهای مختلف را پیدا کند.
ولی همیشه این شکلی نیست! تدوین پرسونای کاربر دادهها کاملی به شما میدهد. ممکن است بهغیر از جستوجو در گوگل، شما در نقشه سفر خریدار خود به مواردی مثل صحبتکردن با اطرافیان یا جستوجو در کافه مارکت و دیوار هم اشاره کنید.
۵. راهحلها و راهکارهای ما
حالا وقت آن رسیده، در طراحی کاستومر جرنی، برای بهبود فرآیند خرید، ایدهپردازی کنید و راههایی برای برطرفکردن مشکلات مشتریان در هر مرحله از خرید بیابید. میتوانید از روشهای طوفان ذهنی و خلاقیت، مطالعه و مشورت گرفتن برای یافتن راهحل استفاده کنید. فرمول زیر هم به دردتان میخورد:
در واقع راهکارهای بالقوه را بر اساس هر مرحله در این بخش از نقشه سفر خریدار مینویسید. خب، برویم سراغ اینکه مرحلهبهمرحله، نقشه را تدوین کنیم.
چطور نقشه سفر خریدار را آماده کنیم؟
تهیه نقشه سفر خریدار، پیشنیازهایی دارد که لازم است آنها را بشناسید.
۱. هدف خودتان را ابتدا مشخص کنید
در قدم اول، لازم است مشخص کنید، هدف از ساخت نقشه خریدار چیست. ممکن است متوجه رهاشدن خرید در مرحله پرداخت، شده باشید و بخواهید دلیل آن را بیابید و برطرف کنید.
شاید بخواهید برای حفظ و بازگشت خریدار فکری کنید و حتی برای بهبود کلی ارتباط خریدار و نقاط تماس برنامهای بهروز طراحی کنید. هر هدفی که داشته باشید، باید از ابتدا مشخص شده باشد تا بتوانید نقشه مسیر مرتبطی طراحی کنید.
برای تعیین هدف، ۲ پرسش به شما کمک میکنند:
- خریدارها چرا و چطور از ما خرید میکنند؟
- آیا تجربهٔ خوبی برای آنها رقم میزنیم؟
۲. پرسونای هدف خودتان را تعیین کنید و اهداف پرسونا را بنویسید
پرسونای مخاطب خود را تعیین کنید تا بتوانید نقشه سفر او را طراحی کنید. برای آشنایی بیشتر با پرسونا و نحوه تعیین آن، میتوانید وبینار پرسونا چیست را تماشا کنید.
در مرحلهٔ بعد، برای تعیین اهداف پرسونا از پرسشنامهها و تستهای کاربردی برای دریافت بازخورد ارزشمند از مشتریان، استفاده کنید. سعی کنید این کار را با کسانی که خریدار شما هستند و تمایل به همکاری دارند انجام دهید.
موارد زیر باید دربارهٔ رایجترین نوع خریدار مشخص شود:
- کیست و چه ویژگیهایی دارد؟
- چه مشکلی را با ما حل میکند؟
- چرا از ما خرید میکند؟
برخی پرسشهایی که به شما کمک میکنند دادهها خوبی از خریدار بگیرید، عبارتاند از:
- چگونه با شرکت ما آشنا شدید؟
- اولین چیزی که شما را به ما جذب کرد، چه بود؟
- چه اهدافی را میخواهید با شرکت ما محقق کنید؟ به عبارت دیگر، چه مشکلاتی را میخواهید حل کنید؟
- معمولاً چقدر زمان در وبسایت ما سپری میکنید؟
- آیا تاکنون از ما خرید کردهاید؟ اگر بله، چه چیزی در تصمیم شما تاثیرگذار بود؟
- آیا تاکنون در نظر خرید از ما را داشتهاید، ولی منصرف شده باشید؟ اگر بله، چه چیزی باعث این تصمیم شد؟
- از مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر راحت میتوانید در وبسایت ما راحت گشتوگذار کنید؟
- آیا تاکنون به سرویسها خریدار نیاز داشتهاید؟ اگر بله، از مقیاس ۱ تا ۱۰، چقدر مفید بود؟
- آیا راه دیگری وجود دارد که ما بتوانیم فرآیند را سادهتر کنیم؟
به خاطر داشته باشید، نقشه سفر خریدار، تجربه یک خریدار را که یک مسیر خاص را با شرکت شما طی میکند، نشان میدهد. اگر شخصیتهای زیادی را در یک نقشه قرار دهید، نقشه شما نمیتواند بهدرستی آن تجربه را بازتاب دهد.
برای ساخت اولین نقشه، بهتر است رایجترین پرسونا خریدار خود را انتخاب کنید و مسیر معمولی که در اولین تعامل با کسبوکار شما طی میکند را در نظر بگیرید.
مثلاً اسپاتیفای برای کشیدن نقشه سفر خریدار (تصویر بخشهای قبل) پرسونای زیر را در نظر گرفت. طبق تحقیقات اولیه، آدام بکمن ۲۸ ساله ساکن شیکاگو را بهعنوان پرسونا انتخاب کردند؛ در این پرسونا، مشوقها، انگیزهها، عادتها و همچنین ترسهای او آورده شده است.
۳. لیست نقاط تماس را آماده کنید
نقاط تماس را میتوان در جاهایی یافت که کسبوکار شما با مشتریان بالقوه یا فعلی بهطور مستقیم در ارتباط است.
برای مثال، اگر ما یک تبلیغ همسان ببینیم، با یک کارمند صحبت کنیم، به یک خطای ۴۰۴ برخورد کنیم یا یک نظر در گوگل بگذاریم، همهٔ این تعاملات بهعنوان نقاط تماس ما به حساب میآیند.
بر اساس بررسیهایی که انجام میدهید، باید لیستی از تمام نقاط تماسی که مشتریان شما در حال حاضر از آنها استفاده میکنند و آنهایی را که فکر میکنید باید استفاده کنند، تهیه کنید.
مثلاً شما باید بدانید در مرحلهٔ آگاهی، خریدار چطور شما را پیدا میکند؟ در چه نقاطی با شما تماس دارد؟ از مهمترین نقاط، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- وبسایت از طریق نتایج جستوجو
- پیج شرکت در شبکههای اجتماعی
- تبلیغات کلیکی در وبسایتهای پربازدید
- تبلیغات ایمیلی
- تبلیغات پیامکی
از نتایج پرسشنامه بخش قبلی و طوفان فکری هم میتوانید برای مشخصکردن نقاط تماس پرسونای موردنظرتان بهره ببرید.
شناخت نقاط تماس، شما را از موانعی که سر راه خریدار است، آگاه میکند؛ مثلاً آیا انتقال مبهم پیام در تبلیغات کلیکی یا انتخاب اشتباه عنوان در سئو وبسایت باعث شده است خریدار از مرحلهٔ آگاهی به توجه نرسد؟
بهطور کلی برای نقاط تماس، ۳ مسئه را در نظر بگیرید:
- اقدامات خریدار
اینجا باید ببینید خریدار چند مرحله پیش میرود تا مرحله را بگذارند. برای مثال، برای کشف شما باید اقدامات زیادی انجام دهد یا نه؟ اگر زیاد است، چطور میتوانید تعداد اقدامات را کم کنید؟
- احساس و انگیزه خریدار
معمولاً نیاز، باگ و درد مهمترین محرک خریدار است که باید در هر مرحله از سفر او در نظر بگیرید. از طرفی، احساس مخاطب نسبت به پیام، اقدام و چیزی که شما جلوی او میگذارید هم باید در نظر گرفته شود.
اقدام کاربر در هر نقطهٔ تماس مشخص است؛ ولی چه چیزی باعث میشود آن اقدام عملی نشود؟ مثلاً کالا را دوست دارد، ولی مخارجٔ ارسال بالاست؟
۴. منابع موردنیاز را مشخص کنید
نقشه سفر خریدار تقریباً تمام بخشهای کسبوکار شما را لمس خواهد کرد و تمام منابعی را که در ایجاد تجربه خریدار نقش دارند، برجسته میکند.
شاید نقشه سفر خریدار نشان دهد باگ اصلی در بخش پشتیبانی است. طبق بررسی هم متوجه میشوید تیم پشتیبانی ابزارهای لازم برای پیگیری باگ خریدار بهشکل درست را در اختیار ندارد.
برای نمونه، خریدار باید ساعتها یا روزها منتظر بماند تا تیم مسئول مشخص شود و در این نقطهٔ تماس، حس منفی نسبت به شما پیدا میکند.
از طرفی، باید بدانید مسئولیت هر مرحله از سفر خریدار بر عهدهٔ کدام تیم است. به این مسئله هم دقت کنید شاید همهٔ تیمها در هر مرحله نقش نداشته باشند، ولی باید دید خوبی نسبت به سفر پیدا کنند.
۵. خودتان یک بار نقشه سفر خریدار را طی کنید
احتمال مخفیماندن برخی موارد تا مسیر سفر خریدار را یک بار طی نکنید، زیاد است. یک بار مسیری که برای خریدار ترسیم کردید، خودتان بروید. ببینید همهچیز همان طوری است که به تصویر کشیدید یا نه.
۶. نتایج را ثبت و تجزیهوتحلیل کنید
پس از کشیدن نقشه سفر خریدار، کار هنوز تمام نشده است. در ادامه، بخش مهم تجزیهوتحلیل نتایج را داریم. با تجزیه و تحلیل نتایج، میتوانید شناسایی کنید نیازهای مشتریان کجا برآورده نمیشود. این به شما کمک میکند اطمینان حاصل کنید تجربه ارزشمندی را برای مشتریان فراهم میکنید و واضح میشود با کمک کسبوکار شما میتوانند به راحتی راهحلهایی برای مشکلات خود پیدا کنند.
برای مثال، اینکه چند نفر از بازدیدکنندگان وبوبسایت شما کلیک میکنند، ولی قبل از خرید صفحه را میبندند؟ آیا روشهای قبلی در حفظ خریدار نیاز به بازبینی و جایگزینی دارند؟ استراتژی تبلیغات باید تغییر کنند؟ کالا باید بهروز شود؟ و بسیاری از این پرسشهایی که باید آنها را بررسی کنید.
۷. نقشه را بهروز کنید
قدرت بازبینی و آپدیت را دستکم نگیرید. نکات جامانده را در بازبینیهای بعدی، لحاظ کنید و بهمرور که دادهها و بازخورد بیشتری از مشتریان دریافت میکنید، نقشه را بهروز کنید و مشکلات و موانع را بهتر بشناسید.
ما کار شما را راحتتر کردیم. یک نمونه نقشه سفر خریدار آماده کردیم که کافی است آن را پر کنید. این تمپلیت رایگان برای شروع مناسب است.
دانلود نقشه سفر خریدار (تمپلیت رایگان)
برای اینکه بتوانید اولین نقشه سفر خریدار را بهدرستی تدوین کنید، یک تمپلیت ساده آماده کردیم. برای دانلود، روی «تمپلیت رایگان نقشه سفر مشتری» کلیک کنید. پس از آن، روی دکمهٔ «Copy» طبق تصویر کلیک کنید تا تمپلیت در گوگل درایو شما ذخیره شود.
نکته: برای استفاده از این تمپلیت، باید وارد جیمیل خود شوید.
پس از کپیشدن تمپلیت، شما آن را به شکل زیر دارید که باید طبق دادهها خودتان طبق توضیحات بالا، آن را پر کنید:
برویم چند نمونه از نقشههای مختلف را ببینیم؟
۳ نمونه نقشه سفر خریدار
در ادامه ۳ نمونه از نقشههای سفر رسمشده را میبینیم تا ایده بگیرید.
بیمه
در تصویر زیر، نقشه سفر خریدار کسبوکار در دسترس در حوزهٔ بیمه درمان را مشاهده میکنید. مثلاً نقطهٔ تماس خریدار در مرحلهٔ آگاهی نمایندگی بیمه است. اقدام خریدار تعامل با نمایندگی بیمه برای دریافت دادهها است.
احساس او توسط ایموجی نمایش داده شده است که میبینید چندان هم حس خوبی ندارد. نقاط درد، موانع و مشکلات از جمله نبود شفافیت در قیمتها و پوشها در تصویر آمده است. راهکار بالقوه هم ارائهٔ قیمتهای شفاف در این مرحله است.
نقشه سفر خریدار خلاقانه
برای برخی مخاطبان، تبدیل نقشه سفر خریدار به یک اینفوگرافیک میتواند ایده خوبی باشد. این اینفوگرافیک، هم دارای سبک و هم محتوا است. در این نقشه، سفر دیجیتالی سامی، یک «شکلاتدوست» به تصویر کشیده شده است که به یک فروشگاه شکلات جدید با نمایشگرهای دیجیتال جدید برخورد میکند.
نقشه سفر B2B
مثالی از نقشه سفر در خرید B2B را مشاهده میکنید. ویژگی این نقشه در ارائهٔ جزئیات از شروع شناسایی باگ تا انتخاب تامینکننده و تصمیم بهخرید است.
![نمونه نقشه سفر مشتری](https://htkm.ir/blog/wp-content/uploads/2024/06/1719554721_33_نقشه-سفر-مشتری-چیست-آموزش-مراحل-همراه-با-تمپلیت.jpg)
مسیری را که خریدار باید طی کند، لمس کنید!
برای درک خریدار و رفع نیازهای او، باید مسیری که طی میشود تا خریدار از شما خرید کند را بهخوبی بشناسید و حفرهها و موانع آن را بدانید تا جایی که میتوانید، آن را کاهش دهید.
در این مقاله هم به شما گفتیم نقشه سفر خریدار چیست و هم تمام نکاتی را که برای طراحی کاستومر جرنی نیاز داشتید، بررسی کردیم. تمپلیت رایگان ما در اختیارتان است که اولین گام را برای ترسیم سفر خریدار بردارید.
خوشحال میشویم نظرات شما را بشنویم؛ همچنین اگر پرسشی دارید، در بخش نظرات بنویسید تا با هم به گفتوگو بنشینیم 🙂